Klantwaardering voor de dienstverlening naar een (meetbaar) hoger niveau.
In opdracht van de Raad van Bestuur van een grote corporatie in Amsterdam is een organisatie-breed verander- en verbeterprogramma opgezet en uitgevoerd. Het programma betrof een groot aantal projecten op het gebied van dienstverlening aan klanten, procesoptimalisatie cultuur- en organisatieverandering en de implementatie van een klantcontactsysteem.
Doelstellingen
- Een professionele klantgerichte organisatie, uitgedrukt in een van de klanttevredenheid >8. Een professionele en klantgerichte organisatie waar de medewerkers met plezier werken
- Het meetbaar maken en blijvend monitoren van de klanttevredenheid op basis van duidelijke normen.
- Verbeteren van de efficiency, algemeen uitgangspunt “beter met minder”.
Resultaten
- Een heldere visie op klant en dienstverlening.
- De klantprocessen bevatten heldere normen, KPI’s, uitgewerkt en naar operationele en management rapportage vertaald.
- Medewerkers denken vanuit het klantperspectief en verliezen het bedrijfsperspectief daarbij niet uit het oog.
- In één keer ‘goed’ is voor de klant én voor de organisatie prettig. Bij het uitwerken van de klantprocessen ligt de focus op het elimineren van faalmomenten en faalkosten Beperking van faaltijd en faalkosten (effectieve en efficiënte bedrijfsvoering; minder escalaties, brandjes blussen en imagoschade)
- Streven naar het principe van “One call does it all”. 70% van klantvragen worden in de frontoffice afgehandeld wat een besparing van fte’s in backoffice opleveren.
De aanpak binnen het programma is gebaseerd op co creatie. Met én door medewerkers klantgerichte, professionele dienstverlening vanuit de praktijk concreet vertalen naar de Klantprocessen. Uitgangspunt is dat meedenken en meewerken aan dit verbetertraject draagvlak creëert bij medewerkers en ze enthousiasmeert en professionaliseert. Het Programma richt zicht in haar aanpak met medewerkers op het borgen van blijvend leren en verbeteren.
